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服务转型 意识升级——天天快递召开2017全国重点城市客服经理会议

       9月23日至24日,天天快递召开以“服务转型 意识升级”为主题的2017年全国重点城市客服经理会议,苏宁物流集团物流客服管理中心经理级以上、省会级客服经理及重点城市客服经理共120余人参加了此次会议。


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       会议伊始,苏宁物流集团物流客服管理中心总监桑萍提出各客服经理要围绕服务转型升级开展自身工作,提升服务质量,她强调:服务质量的管理必须前置化,需要对标市场与竞争对手,帮助前端运营梳理服务流程与服务标准,更要聚焦客户痛点,不断推出改善与优化客户体验的服务策略与服务产品;意识转变的同时,能力上也需成长;总部要向地区赋能,地区要向站点赋能,从意识层到能力层全面提升,从而实现全网服务质量与水平的提高。同时,围绕高绩效管理对绩效计划的制定、绩效辅导与改进、绩效评估与应用等内容进行了重点讲述。

       天天快递总经办质控部经理陈伟与物流集团物流客服管理中心经理吴立,物流集团物流客服管理中心经理雷潘芬、陈飞燕、吕士军、董凤雪,苏宁易购集团客服管理中心培训与质量部经理贺丹分别就如何提升菜鸟成长指数和提高零点调查满意度、各种类型的客户投诉、负面舆情、即将上线的全自动仲裁系统及如何打造卓越团队进行了详细的讲解和分析。

       苏宁物流集团物流客服管理中心总监助理熊淑珍做会议总结,她希望各客服经理要加强沟通协作,提升服务意识升级,同时,对“双十一”高峰期间的客服工作做出部署:确定公司高峰期进、出业务总量,客服呼入量峰值日,合理调配客服人员、保证客户沟通渠道的畅通,快速响应解决客户的问题,针对高峰期可能出现的异常,制订应急方案,做好高峰期人员储备及人文关怀,全力备战双十一”。


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       会议最后,所有参会人员集体合影留念,本次大会圆满结束。


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